2014,04,27

富国生命、IBMが「苦情」自動で判別・分析するシステム開発




 富国生命保険と日本IBMは、保険契約者からコールセンターなどに寄せられた意見や要望の中から苦情を自動で判別するシステムを開発した。 手作業に頼っていた判別業務を9割効率化し、苦情対応のスピードを速めた。 蓄積したデータから苦情の傾向なども分析する。 顧客の意見を判別・分析できるシステムの導入は生保業界では珍しい。




 富国生命はコールセンターやウェブサイトなどと通じて、1日平均3千件の意見や要望など 「申し出情報」 を受けている。 このうち苦情は100件程度。 明らかな苦情はコールセンターの担当者らが苦情として登録しているが、表面的には判別しにくいものもある。 例えば住所変更の申し出は、「登録情報に誤りがある」 という苦情の可能性がある。




 この判別に新しいシステムを導入した。 日本IBMのテキスト分析ソフト 「コンテンツ・アナりティクス・ウィズ・エンタープライズ・サーチ (ICA)」 を使う。 ウェブで入力されたテキストのほか、電話での意見もテキスト化して利用。 担当者が明らかな苦情と判断した案件を除く意見から、システムで苦情の疑いのある案件を検出する。




 最終的にはシステムが検出した案件を温めて人手で確認し、苦情として扱うかどうかを決める。 




 最終判断に掛かる作業時間は、1日分が述べ2時間程度。 システム導入前は全ての意見に目を当していた為、複数の担当者で延べ21時間掛かっていた。 昨年秋のシステム導入によって 「業務効率を9割以上高めめられた」。




 苦情に対応するまでの時間も短縮につながる。 夜間にシステムで勝利することで、翌日には関連部門に内容を伝達できるようになった。 以前は分類に最長で7日間ほど掛かっていた。




 富国生命は過去の申し出情報を170万件蓄積している。 このビックデータ活用によって、今後の苦情ではない案件から苦情の兆候を見つけ出し、営業担当者によるフォローにつなげるといった取り組みを目指す。




 日本IBMの豊島浩文ソフトウェア開発研究所エグゼクティブ・プロジャクトマネージャーは 「一般的な分析ソフトはデータ件数が数十万になると対応能力が低下するが、ICAによる富国生命のシステムは即座に分析脚気を表示できる」 としている。 このため富国生命の担当者が仮説を立てて検索を欠け、結果を検証するといった作業を繰り返しやすいという。 (日経流通新聞)



   

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